Teleatendimento

A Associação dos Amigos da Oncologia – AMO disponibiliza a Central de Teleatendimento como um de seus mais importantes meios de arrecadação de recursos. Seu trabalho consiste em manter o investimento social periódico de antigos doadores e captar novos e possíveis colaboradores. O objetivo do teleatendimento é oferecer ferramentas financeiras para cumprir a missão de ampliar a assistência social e de saúde a pessoas carentes com câncer. A central de teleatendimento foi implantada, na Associação, no dia 4 de abril de 2004. O crescimento da instituição está intimamente ligado com este setor.

Desde a criação desta central até hoje, a AMO vem conquistando grandes avanços: aumentou seu quadro de profissionais, oferecendo um serviço mais técnico e especializado ao tratamento do câncer (assistência social, enfermagem, psicologia, comunicação, nutrição, fisioterapia, educação física); ampliou a Casa de Apoio com o aluguel de nova residência aumentando, consequentemente, o número de leitos e de assistidos; aumentou também o fornecimento de benefícios de alto custo como medicamentos complementares às terapias convencionais do câncer, cestas básicas, refeições, suplementos e outros.

Atualmente, a Associação detém o raio de cobertura de doações de Aracaju e da Grande Aracaju (com Nossa Senhora do Socorro, São Cristóvão e Barra dos Coqueiros) e alguns outros municípios sergipanos. Os doadores são classificados em três tipos: mensais (são aqueles que solicitam que o/a teleatendente entre em contato todo mês para realizar o investimento social); fidelizados (são os que colaboram todo mês, sem necessitar da ligação nem data pré-estabelecida de investimento); e os esporádicos (aqueles que não colaboram com regularidade – bimestral, trimestral, semestral, anual). Há também a lista de cadastro novo, quando é a primeira colaboração, pela qual o nome do doador entra no controle de doações.

Setores

Gerência
Este setor tem como funções gerenciar estratégias e os processos de atendimento; replicar processos de operação para toda a equipe; garantir a integração, a padronização, a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento de metas; elaborar relatórios estatísticos, propor medidas corretivas e preventivas para garantir melhorias na prestação do serviço; formar e treinar as equipes; acompanhar a produtividade da central de teleatendimento; e administrar a central de atendimento ativo e receptivo.

Vera Lúcia Ramos Ribeiro é a gerente de teleatendimento. Ela está responsável pela execução das atribuições mencionadas acima. Possui graduação em Administração de Empresas pela Faculdade Amadeus. Na Associação, Vera Lúcia já passou por outros setores. Foi agente administrativa e supervisora de teleatendimento. Foi a primeira funcionária da casa, conhece como poucos as demandas institucionais e está há 25 anos na Associação.

Supervisão de Operação
Este setor tem como funções liderar, monitorar e prestar apoio técnico aos teleatendentes, supervisionando o trabalho deles (as), para que as equipes atinjam as metas previamente estabelecidas; observar como está sendo realizado o trabalho; verificar se as informações sobre a instituição estão sendo transmitidas corretamente e com calor humano; verificar a plena execução do script – material de apoio para os (as) teleatendentes; analisar a fluência verbal durante os atendimentos; e produzir planejamento de execução.
Para assumir o cargo na supervisão de teleatendimento é preciso ter o perfil de liderança, ética no trabalho, não se envolver em contendas, visão de negócio e qualificação profissional.

Operação de Teleatendimento

Este setor possui como atribuição atender e realizar chamadas telefônicas de doadores. Por trás das ligações, as equipes de operação devem atingir metas pré-estabelecidas pela supervisão, através de composição técnica de meta individual. Os (as) teleatendentes utilizam listas telefônicas e trabalham diariamente com cadastros agendados. A rotina da operação é composta de seis horas de expediente por dia, sendo duas horas dedicadas a novos doadores pela lista telefônica e o restante com os doadores agendados.

Na sala de operação, os meios de trabalho são: cabine, computador com sistema de teleatendimento (que viabiliza o trabalho através da lista telefônica e do agendamento diário dos doadores), telefone e headphone (fone de ouvido). O (a) teleatendente da AMO preenche os seguintes requisitos: formação em nível médio; capacidade para trabalhar em equipe; boa comunicação interpessoal, fluência verbal e empatia.

Mensageiros
Esses profissionais são responsáveis por buscar as doações agendadas pelos teleatendentes na residência ou no local de trabalho previamente informado pelo doador. Diariamente, cada profissional organiza seu roteiro para trabalhar no dia seguinte. A organização do roteiro é feita por bairros e, depois, por ruas, definindo por onde começar a arrecadação. A economia do tempo e de combustível é fator decisivo no trabalho diário desses profissionais. A motocicleta é o instrumento de trabalho deles.

O endereço do doador é agendado anteriormente pelo serviço de teleatendimento.

Todos os mensageiros podem ser identificados pelo fardamento e crachás com a logomarca AMO. Para a segurança do investimento do doador, assim que o mensageiro chega à residência ou local determinado, ele se identifica como profissional da Associação, comunica que está ali para receber a doação com valor pré-estabelecido e informado para o teleatendente, entrega comprovante de doação e retém o recibo de doação com o código de barras para prestar contas com o financeiro do teleatendimento.
Para segurança do doador, o mensageiro é identificado com fardamento e crachá da AMO e entrega o comprovante de doação.

Agente Financeiro
Setor responsável pelas equipes de mensageiros e pela contabilidade das doações.

Auxiliar Administrativo
Este setor oferece suporte administrativo a toda central de teleatendimento (gerência, supervisão, operação e mensageiros), auxiliando por meio do arquivamento e envio de documentos; da elaboração de planilhas e acompanhamento diários com as equipes de operação e mensagem.

EQUIPE DE TELEATENDIMENTO

Gerente da Central de Teleatendimento
Vera Lúcia Ferreira Ramos

Supervisora da Central de Teleatendimento
Ana Claudia Almeida Campos
Sandra Rúbia de Oliveira

Agente financeiro (a) da Central de Teleatendimento
Andreza do Nascimento Ferreira

Teleatendentes
Antônia Cássia Rosário Silva Torres
Arthur Vinicius de Oliveira Mayrink
Bruna Feitosa Santos
Carla Regina da Cruz Santos
Cristiane Silva dos Santos
Davi Menezes dos Santos
Elaine Cristina Silva dos Santos Sacramento
Elisângela do Nascimento Silva
Erlin Anthony Batista Santos
Evelyn Brito dos Santos
Gelda Lima Santos
Igor Souza Alves Filho
Joseline Santos Correia
Jucélia Dantas Santana
Kátia Regina da Silva Bomfim
Leandro Gabriel Santos Correia
Lourenz Andrade Ribeiro
Luzinete Maria Andrade Santana
Madair Maria da Silva Mendonça
Taiane Santos Melo
Victor Costa Menezes
Wilson Linhares dos Santos Júnior

Mensageiros da Central de Teleatendimento
Adriano Santana Ribeiro
Carlos Alexandre Santos
José Deigival Santana
Luciano Silva Souza
Robson Albuquerque da Silva
Sidevaldo dos Santos Gomes
Wolney Uesley Souza Santos

Horário de Funcionamento

– De segunda-feira a sábado, de 8h às 20h.

Contas Bancárias para Depósito ou Transferência

  • Banco do Estado de Sergipe – Banese

Agência 048 – Augusto Leite/Cirurgia
Tipo 03
Conta Corrente/ Conta Poupança: nº 100693-5
Chave PIX: 01.556.211/0001-78

  • Banco do Brasil

Agência 1224-6 – Siqueira Campos
Conta Corrente/ Conta Poupança: nº 108837-8
Chave PIX: (79) 98106.2450

 

 

 

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